ヒト
2023.09.08
自らの経験をスタッフ育成へ。ベテラン販売員の懸ける想い。
2008年に入社し、様々な店舗で販売員として経験を詰み、現在はユナイテッドアローズ アウトレット 北陸小矢部店の店長として働く鴫原 球央さん。前期から在店CX(カスタマーエクスペリエンス)として、全国の店舗へお客様満足を広げるための活動をされている鴫原さんに、ご自身の経験や知識を活かしたスタッフ育成や在店CXとしてのこれからの展望についてお話を伺いました。
Photo：Go Tanabe
Text：Daiki Yamazaki
様々な店舗で働いた知識や経験をスタッフへ。
―まず、鴫原さんがユナイテッドアローズ社（以下、UA社）に入社されたきっかけと経歴を教えてください。
鴫原：昔から洋服が好きでよくお店に通っていました。他の洋服屋さんとは違う、スタッフさんの丁寧な接客がとても印象的に記憶に残っていたため、大学卒業後の進路を考えた際に〈ユナイテッドアローズ〉（以下、UA）の販売員として働きたいと思うようになり、入社を希望しました。
―では、入社後の経歴について教えてください。
鴫原：UA社に入社したのは2008年でした。最初は、埼玉県の入間市のアウトレットに配属され、約5年間在籍しました。ほぼ未経験だったのですが、その間メンズリーダーを経験させていただいて、とてもやりがいを感じていたのをよく覚えています。その後、2013年に千葉県のアウトレット 酒々井店が開業されるタイミングでメンズリーダーとして約2年勤務し、その後、ウィメンズストアだったアウトレットお台場店の店長として1年勤務いたしました。
鴫原：昔から洋服が好きでよくお店に通っていました。他の洋服屋さんとは違う、スタッフさんの丁寧な接客がとても印象的に記憶に残っていたため、大学卒業後の進路を考えた際に〈ユナイテッドアローズ〉（以下、UA）の販売員として働きたいと思うようになり、入社を希望しました。
―では、入社後の経歴について教えてください。
鴫原：UA社に入社したのは2008年でした。最初は、埼玉県の入間市のアウトレットに配属され、約5年間在籍しました。ほぼ未経験だったのですが、その間メンズリーダーを経験させていただいて、とてもやりがいを感じていたのをよく覚えています。その後、2013年に千葉県のアウトレット 酒々井店が開業されるタイミングでメンズリーダーとして約2年勤務し、その後、ウィメンズストアだったアウトレットお台場店の店長として1年勤務いたしました。
―ウィメンズストアの店長も経験されているなんて、本当に様々な店舗を経験されていらっしゃるんですね。
鴫原：そうなんです。その後も、一度アウトレット酒々井に戻って店長として1年勤務したのち、2017年から現在働いている北陸小矢部店の店長として働かさせていただいています。やはり、店舗によって客層や働くスタッフの人数も全然違うので、いつも新鮮な気持ちで働くことができましたし、それぞれの店舗で多くのことを学ばせていただいていると思います。
―昨期より在店CX（カスタマーエクスペリエンス）という役職に就かれたと伺っていますが、どういった業務内容か教えていただけますか？
鴫原：これまでオフィスメンバーで取組みの検討や推進をしてきた活動を、在店CXチーム中心に店舗業務を行いながら、全国のアウトレット店舗でのお客さまの体験価値を上げる取組みを検討して推進していく業務となります。現状は “セールスマスター”と呼ばれる販売のスペシャリストが全国にいるのですが、そのスタッフがいる店舗を中心に回って、具体的な店舗の状況や課題などの情報収集を行っています。また定期的に、リモートや東京のオフィスに行き、他のCXスタッフと全国の店舗それぞれの課題を話し合い、その課題に対してどのようにサポートできるか意見交換しています。今後はメンバーで出し合った解決策を実行に移し、アウトレットメンバー全体でお客さまの体験価値を上げていけたらと思っています。
鴫原：そうなんです。その後も、一度アウトレット酒々井に戻って店長として1年勤務したのち、2017年から現在働いている北陸小矢部店の店長として働かさせていただいています。やはり、店舗によって客層や働くスタッフの人数も全然違うので、いつも新鮮な気持ちで働くことができましたし、それぞれの店舗で多くのことを学ばせていただいていると思います。
―昨期より在店CX（カスタマーエクスペリエンス）という役職に就かれたと伺っていますが、どういった業務内容か教えていただけますか？
鴫原：これまでオフィスメンバーで取組みの検討や推進をしてきた活動を、在店CXチーム中心に店舗業務を行いながら、全国のアウトレット店舗でのお客さまの体験価値を上げる取組みを検討して推進していく業務となります。現状は “セールスマスター”と呼ばれる販売のスペシャリストが全国にいるのですが、そのスタッフがいる店舗を中心に回って、具体的な店舗の状況や課題などの情報収集を行っています。また定期的に、リモートや東京のオフィスに行き、他のCXスタッフと全国の店舗それぞれの課題を話し合い、その課題に対してどのようにサポートできるか意見交換しています。今後はメンバーで出し合った解決策を実行に移し、アウトレットメンバー全体でお客さまの体験価値を上げていけたらと思っています。
できる限り店頭に立ち、よい店舗の雰囲気を作りたい。
―鴫原さんが日頃お仕事をする際に心がけていることなどあれば教えてください。
鴫原：アウトレットは、お客さまの年齢層の幅が広いということがあるので、多様な価値観を持ったお客さまがいらっしゃるということを理解するようにしています。また、店長という役職柄、店頭の仕事だけでなく、バックルームでデスクワークをする内容も多いのですが、店頭のスタッフのコンディションや雰囲気を感じ取れるように、なるべく店頭に立つようにしています。
―確かに店内やスタッフ間のよい雰囲気はお客さまにも伝わりますよね。
鴫原：そうなんです。店舗の雰囲気はとても大事にしています。また、アフターコロナ以降、目的意識を持ったお客さまが多くなったということと、1回1回の接客の時間が長くなったのを感じています。コロナ禍の反動もあると思うのですが、単純にお買い物体験自体を改めて楽しみたいという期待感を持って来店されるお客さまが増えたということの表れだと思っているので、お店側も期待に応えるために、以前よりちゃんと商品知識や接客スキルをもっておくことを意識しています。
鴫原：アウトレットは、お客さまの年齢層の幅が広いということがあるので、多様な価値観を持ったお客さまがいらっしゃるということを理解するようにしています。また、店長という役職柄、店頭の仕事だけでなく、バックルームでデスクワークをする内容も多いのですが、店頭のスタッフのコンディションや雰囲気を感じ取れるように、なるべく店頭に立つようにしています。
―確かに店内やスタッフ間のよい雰囲気はお客さまにも伝わりますよね。
鴫原：そうなんです。店舗の雰囲気はとても大事にしています。また、アフターコロナ以降、目的意識を持ったお客さまが多くなったということと、1回1回の接客の時間が長くなったのを感じています。コロナ禍の反動もあると思うのですが、単純にお買い物体験自体を改めて楽しみたいという期待感を持って来店されるお客さまが増えたということの表れだと思っているので、お店側も期待に応えるために、以前よりちゃんと商品知識や接客スキルをもっておくことを意識しています。
―では、店舗で一緒に働くスタッフさんにいつも話しているようなことはありますか？
鴫原：これだけオンラインの買い物が当たり前になった今でも、足を運んできてくださるお客さまには、“いらっしゃいませ”、“ありがとうございます”という言葉にちゃんと気持ちを乗せて言うようにと伝えています。お客さまが言葉にされなかったとしても、ニーズに応えられるということが接客コミュニケーションだと考えているので、お客さまが何を考えているか何を求めているか、常にアンテナをはることが大事だとスタッフには話しています。また、路面店とは違い、アウトレットは様々なブランドを取り扱っているので、お客さまの趣味嗜好がたくさんあったとしても、色々な切り口から商品の提案ができたりするので、柔軟に対応できるのが強みだと思っています。なので、その分お客さまや顧客さまと長く付き合っていきたいという気持ちが強いです。そういう想いを持って日々接客をさせていただいていますし、スタッフにも同じ意識を持ってもらうようにしています。
―では、鴫原さんの仕事に欠かせない必需品を教えてください。
鴫原：これだけオンラインの買い物が当たり前になった今でも、足を運んできてくださるお客さまには、“いらっしゃいませ”、“ありがとうございます”という言葉にちゃんと気持ちを乗せて言うようにと伝えています。お客さまが言葉にされなかったとしても、ニーズに応えられるということが接客コミュニケーションだと考えているので、お客さまが何を考えているか何を求めているか、常にアンテナをはることが大事だとスタッフには話しています。また、路面店とは違い、アウトレットは様々なブランドを取り扱っているので、お客さまの趣味嗜好がたくさんあったとしても、色々な切り口から商品の提案ができたりするので、柔軟に対応できるのが強みだと思っています。なので、その分お客さまや顧客さまと長く付き合っていきたいという気持ちが強いです。そういう想いを持って日々接客をさせていただいていますし、スタッフにも同じ意識を持ってもらうようにしています。
―では、鴫原さんの仕事に欠かせない必需品を教えてください。
鴫原：まずは、 “名札”と“名刺入れ”です。鴫原 球央（しぎはら まりお）という苗字も名前も全国的にも珍しいので、お客さまとの会話のきっかけになるんです。仕事をする上でプラスに働いているなと感じることが多いです。3つ目は“時計”です。30歳になった際に購入した〈ロレックス〉のエクスプローラーⅠというモデルなんですが、普段は今日着ているようなジャケットスタイルだけでなく色々なコーディネートを着用するので、どんなものにもフィットする小振りでシンプルな見た目が気に入っています。
その土地その土地のことを知るために、働く地域のスポーツチームを応援。
―お休みの日は何をされていますか？
鴫原：学生時代からバスケットボールをしていることもあり、スポーツ全般が好きで休みの日はよく試合観戦に行っています。先ほど話していたように異動が多いのですが、その土地のことを知りたいということもあり、転勤先では働く街のチームを応援するようにしています。今は、北陸に住んでいるので、北陸を拠点としているサッカーやバスケットボールのチームの試合観戦に行っています。
鴫原：学生時代からバスケットボールをしていることもあり、スポーツ全般が好きで休みの日はよく試合観戦に行っています。先ほど話していたように異動が多いのですが、その土地のことを知りたいということもあり、転勤先では働く街のチームを応援するようにしています。今は、北陸に住んでいるので、北陸を拠点としているサッカーやバスケットボールのチームの試合観戦に行っています。
地域を繋ぐプラットホームを作っていきたい。
―最後に、鴫原さんの今後の展望を教えてください。
鴫原：このお店を通して、ヒトとヒト、ヒトとモノ、さらには地域から全国とも繋がっていけるようなプラットホームを作っていきたいと思っています。このお店が、地域で愛されるお店であるために、スタッフ育成をはじめとした業務に手間暇かけることを惜しまず、1日1日丁寧に仕事をし続けていきたいなと思っています。また、UA社で大事にしている“接客”を改めて理解して、今までの業務で得た知識や経験を全国で働くスタッフにも共有し、お客さま満足を拡大できるよう努めていきたいです。
鴫原：このお店を通して、ヒトとヒト、ヒトとモノ、さらには地域から全国とも繋がっていけるようなプラットホームを作っていきたいと思っています。このお店が、地域で愛されるお店であるために、スタッフ育成をはじめとした業務に手間暇かけることを惜しまず、1日1日丁寧に仕事をし続けていきたいなと思っています。また、UA社で大事にしている“接客”を改めて理解して、今までの業務で得た知識や経験を全国で働くスタッフにも共有し、お客さま満足を拡大できるよう努めていきたいです。
INFORMATION
PROFILE
鴫原 球央
2008年入社。ユナイテッドアローズ アウトレット 入間店へ配属。メンズリーダーを経験し、2013年にアウトレット酒々井店に異動。2015年にお台場店の店長を経て、その後2017年に現在の北陸小矢部店へ異動し、前期より在店ＣＸも兼務し、後輩の育成に励んでいる。
